En los últimos años, la forma en que los consumidores realizan sus pagos ha experimentado una transformación profunda. El tradicional uso del efectivo, que por décadas predominó en Chile, está siendo desplazado por tarjetas, transferencias electrónicas, billeteras digitales y pagos mediante códigos QR. Este cambio se hace evidente en los supermercados, punto neurálgico del consumo diario.
Aunque el dinero en efectivo aún circula, ya existen establecimientos que han optado por operar sin él. Lo que parecía improbable hace cinco años se ha materializado en tiendas de conveniencia, supermercados express y cadenas de minimarkets que adoptan sistemas completamente digitales. Actualmente, se estima que el 85% de las transacciones en supermercados urbanos se ejecuta a través de medios electrónicos.
Un ejecutivo del área de operaciones de una cadena nacional comenta: “Hemos observado una adopción masiva de los pagos digitales, especialmente en zonas urbanas y entre el público joven. Esta tendencia nos ha impulsado a reinventar la experiencia en caja, acortar tiempos de atención y disminuir riesgos operativos”. Además, la eliminación del efectivo en ciertos formatos permite agilizar el servicio, reducir costos en el transporte de valores y aumentar la seguridad laboral.
No obstante, la transición hacia lo digital no está exenta de desafíos. Desde la perspectiva de los clientes, la migración genera opiniones divididas: mientras algunos celebran la comodidad de los pagos sin contacto, otros se sienten excluidos. La Asociación de Defensa de los Consumidores señala que muchos, incluidos adultos mayores y personas de sectores con baja bancarización, aún dependen del efectivo.
El debate también ha alcanzado a las autoridades. Tanto el Banco Central como la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) han expresado su preocupación ante la disminución del uso del efectivo. En un reciente informe, el Banco Central advirtió que la evolución hacia sistemas de pago digitales debe garantizar la inclusión financiera, asegurando que quienes dependen del efectivo no sean dejados atrás.
Para las cadenas de supermercados, el reto consiste en avanzar de forma equilibrada. No se trata de eliminar el efectivo de inmediato, sino de ofrecer diversas opciones que no obliguen al cliente a utilizar un único canal. Muchos establecimientos han incorporado soluciones como pagos con QR, tap y transferencias, aunque en la mayoría se continúa aceptando efectivo.
El ecosistema fintech también juega un papel clave en este proceso. Varias startups chilenas han desarrollado soluciones de pago accesibles incluso para aquellos sin cuenta corriente, como las tarjetas prepago y las billeteras asociadas a cuentas RUT. Además, la proliferación de sistemas de autopago en tiendas físicas brinda mayor autonomía al consumidor y minimiza el contacto, un aprendizaje impulsado por la pandemia.
La creciente digitalización ha exigido reforzar las medidas de ciberseguridad. Invertir en tecnologías de protección de datos y métodos de validación segura se ha convertido en una prioridad para enfrentar el fraude digital, según explican especialistas en tecnología para el sector retail.
En definitiva, el retail chileno se dirige hacia un modelo más ágil y digital, sin perder de vista la necesidad de incluir a todos los segmentos de la población. Mientras algunos locales ya prescinden del efectivo, la transición hacia supermercados completamente cashless deberá equilibrar la innovación tecnológica con la realidad y diversidad de sus clientes.
Autor: Roberto Sánchez