El panorama global del comercio está siendo revolucionado por un cambio en las prioridades de los consumidores, quienes hoy valoran la experiencia vivencial por encima del mero producto. Lo que antes se centraba en la calidad del artículo, ahora se dirige a crear interacciones memorables, sensoriales, emocionales y cognitivas. Un estudio reciente de PwC, que encuestó a más de 15.000 personas en 12 países, evidencia que el 73% de los participantes consideran que la experiencia influye considerablemente en sus decisiones de compra; y, de igual manera, un importante segmento estaría dispuesto a invertir hasta un 16% adicional por obtener una vivencia diferenciada.
Ante este escenario, las compañías visionarias están adoptando estrategias de “brand experience”, diseñadas para enriquecer cada contacto con el cliente, ya sea en entornos digitales, físicos o durante el servicio post-venta. Este enfoque integral trasciende la simple transacción comercial y busca cultivar relaciones duraderas, basadas en el valor que se percibe en cada interacción.
Marcas de lujo y líderes en la industria están marcando el camino en este cambio. Un claro ejemplo es la firma Burberry, que inauguró su Social Retail Store en Shenzhen, China. Esta tienda, concebida como un laboratorio donde se fusionan lo físico y lo digital, permite ofrecer experiencias personalizadas mediante el análisis de la actividad en redes sociales y preferencias individuales, demostrando así el futuro del comercio físico.
En Colombia, esta transformación se hace presente a través de iniciativas de marcas locales. Un caso destacado es el de QUEST, que está llevando a cabo un amplio proceso de rebranding. Según Nicolás Giraldo, gerente de marca de la compañía, la reorganización no se limita a un cambio estético, sino que implica una evolución estratégica centrada en transformar sus espacios físicos y fidelizar a sus clientes. Giraldo subraya: “Más que una renovación visual, estamos reinventando nuestra oferta para contar mejor nuestra historia; fusionamos diseño, comunicación y una experiencia de venta inteligente, donde la funcionalidad y el estilo se equilibran para entregar un valor real y tangible”.
La apuesta de QUEST se plasma en una inversión acumulada que podría alcanzar los 10.000 millones de pesos para 2027, destinada principalmente a renovar tiendas, abrir nuevos puntos de venta y adecuar espacios bajo el nuevo concepto experiencial. Ejemplos de esta transformación ya se observan en el Valle del Cauca, concretamente en establecimientos ubicados en el centro comercial Chipichape en Cali y la tienda de Llanogrande en Palmira. La compañía prevé extender esta renovación a otros mercados clave, como Antioquia, con nuevos proyectos en el Centro Comercial San Nicolás en Rionegro y en el Centro Comercial Santafé en Medellín.
La redefinición de la tienda física pasa de ser un simple local a convertirse en un espacio dinámico y multisensorial, capaz de integrar tecnologías que inviten a los clientes a explorar, interactuar y disfrutar de vivencias únicas. Elementos como pantallas interactivas, experiencias de realidad aumentada, diseños que estimulan todos los sentidos, eventos y una integración fluida entre lo físico y lo digital son esenciales para transformar cada visita en una experiencia inolvidable. Este nuevo enfoque no solo se limita al momento de la compra, sino que también busca consolidar vínculos a largo plazo a través de programas de fidelización que transforman a compradores ocasionales en verdaderos embajadores de la marca.
Líderes globales, como Nike, han demostrado con éxito cómo fusionar ambientes físicos y digitales para ofrecer espacios que trascienden la venta de productos, convirtiéndose en centros de estilo de vida e innovación. En definitiva, en un entorno donde los productos se encuentran cada vez más accesibles, la singularidad de la experiencia se erige como el diferenciador competitivo fundamental. Las marcas que inviertan en crear conexiones profundas y memorables con el cliente no solo lograrán incrementar sus ventas, sino que también cimentarán relaciones basadas en el compromiso y la lealtad a largo plazo.
Autor: Iñigo Socías